此外
2020-11-18 05:10
来源:未知
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北青报:那对各部门不同的处理态度,会有一些监督吗?

相对于朝阳区、海淀区等城区而言,北青报记者在街访时发现,郊区县居民对便民热线的知晓度、认可度不高。“没打过,也没听说有这个热线。”家住昌平区回龙观的李大爷说,并未听说过公众服务呼叫中心。

程冉:我们会把很多没回复的案件放在一个大表里。原先我们有组长专门负责催活儿,现在都忙不过来,基本是我一个人在催。

北青报记者了解到,8个区县热线平台的服务内容并不统一,因此接听的电话数量也差距较大,呈现出冷热两重天的现象。海淀区96181平台多为企业咨询工商、保险业务。一名接线员透露,高峰时一天接听电话上千个。朝阳区96105平台每天约接听500个电话,大多是市民的工商投诉。

程冉:我们现在面临的最大问题是,接线员流失率非常严重,正常流失率都在百分之五十以上,尤其是一些金牌接线员的离职造成的损失很大。而最令人头疼的问题是,流失掉一批有成熟经验的人后,马上需要替补时又招不来人,一到7月份和春节时,就有一大批人员流失,非常让人崩溃。

“很多时候得不到相关委办局的回应”

咨询了现有8个区县的便民热线后,北青报记者发现,不同区县接线员的数量差距甚大。数量最多的是朝阳区96105热线,咨询员共60余名,分三班倒24小时提供人工服务。其次为海淀区96181平台,接线员约50名。而延庆县69112345热线平台仅4名接线员,2人一班,一次值守12个小时。门头沟区、昌平区、怀柔区、东城区、石景山区则分别有接线员20余人、 19人、16人、15人、5人。

北京青年报记者近日采访发现,16个区县中,除了即将开通12341便民热线的西城区,目前仍在运行的仅有8个,分别是海淀区、东城区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县。而仅从接线员数量即可看出,8个区县热线平台的冷热程度有着较大差异,这一差异也基本对应各区县经济状况的差异。其中延庆县和石景山区仍然沿用昔日的12345转接平台。

观察动机:北京青年报记者昨日从西城区政府获悉,全区统一的政府热线“12341”即将开通。据了解,各个区县政府的便民服务热线,自2002年起依托全市统一的12345热线进行转接,此后相当长的时间里,出于各种各样的原因,一些区县的热线陆续停用或名存实亡。此次西城区重新整合的政府热线,将统一建设知识库,实现基础信息共享和实时更新,市民的来电诉求、意见建议、投诉等进行统一记录,并直接转接职能部门进行处理,实现统一转办督办。北京青年报记者以此为切入点,连日来对全市政府服务热线的现状和运转情况进行了调查。

在依托市12345服务平台运行数年后,多数区县撤销了本区县的服务热线,而与12345平台合并。北青报记者采访发现,之所以合并,由市平台统一指挥是重要原因。此外,节省人力物力的投入,也是这些区县考虑的一大因素。而“统一指挥”后,本区县内居民寻求家政、交通出行、餐饮住宿等生活服务的信息,便失去了正规、便捷的渠道。

北青报:举报类案件的反馈周期多长?

程冉:因为我们一边受老百姓的怨气,每天面对一堆抱怨,另一边有时又得不到部门的回应。而且接线员的薪资低、工作环境又差,很多人都不愿意做,有些人培训中途就受不了走了。我们在这儿工作4年了,今年夏天才安上空调。

人员:接线员数量最大相差十倍

程冉:有很多时候我们都得不到相关委办局和街乡办的回应。

服务:热线平台冷热两重天

北青报:你们现在接线员的整体状态如何?

程冉:我们对接线员服务质量会有监管,通过录音和接听数据来完成。接线员每个月的绩效中有关于服务质量这一块,也会通过抽查录音来评测。

北青报记者浏览各区县政府网站发现,便民热线是大部分网站主页必不可少的内容。海淀区、朝阳区、石景山区、昌平区、门头沟区、怀柔区和延庆县6个区县在主页挂出了热线电话。

程冉:我们的回访期限是7天,不管这期间有没有结果,都必须对要求回复的民众进行回访。如果在这期间相关委办局或街乡办对案件没有反应,热线会催促一两次。今年我们为了提高效率也做出一些变化,因为长期以来,我们发现热线这边和监督员对接的环节有些不给力,比如我们派发一个案件给监督员,半天得不到回复或回复周期非常漫长,所以从今年开始热线中心去除监督员这一环节,直接把案件派发给相关部门,这样效率高得多。

北青报:热线接听的具体工作流程是什么?

北青报:为何流失如此严重?

对话

北青报:那在这样的工作环境下,怎么保证接线员的服务状态?

程冉:一般打来热线的有两大类问题,一是咨询类问题,接到这类问题,接线员会先在知识库里迅速定位查找以告知;还有一类是举报投诉类问题,对于这类问题,接线员会先在系统里记录备案,反馈给监督员,而后监督员现场勘察核实情况后,由系统派件到相关部门来解决,然后监督员重新核实解决情况。最后我们将回复处理结果,再回访民众。

北青报:那没有解决的案件,你们怎么处理?

知名度:郊区县居民对热线知晓度不高

除了海淀区、朝阳区,其他各区县的热线平台则均显得有些冷清。昌平区公众服务呼叫中心58905890,为居民提供家政服务、交通出行、餐饮住宿等服务,其中家政服务是其目前肩负的主要职责,一天接到的电话总计约100个。而东城区城市管理服务热线13910001000,主要受理居民就区公共区域设施、环境等相关问题的举报和投诉。接线员告诉北青报记者,一般一天接到10个电话,“有时候一天一点动静都没有”。

程冉:我们每个月对每个部门的案件办结率都有数据统计,其中有一些部门的办结率相对较低。但这份数据基本被用来在监督中心做年度总结报告。

北青报:各部门对于你们派发下去的各类问题,处理情况如何?

对话人:朝阳区热线服务中心负责人程冉

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